Løsningen på eventuelle klager i ældreplejen skal findes i den åbne samtale, når kommunerne ikke længere har kvalitetsstandarder at læne sig op ad.

Det forklarer Pia Kürstein Kjellberg, som er projektchef hos Vive.

”Jeg synes sådan set, det er sjovt, at du overhovedet føler anledning til at stille spørgsmålet,” siger hun og påpeger, at det siger mere om det system, vi er ved at forlade, end det nye vi er på vej ind i.

Ikke desto mindre har flere ældredirektører i kølvandet på den nye ældrereform udtrykt bekymring: Hvad gør vi, når der ikke længere er en målestok? Projektchefen forklarer, at medarbejdere fremover skal lytte, spørge ind og finde ud af, hvad der ligger bag borgerens ønske eller utilfredshed – og sammen forsøge at finde en vej frem. Men, siger hun:

"Det kræver, at forventninger bliver afstemt."

For borgerens selvbestemmelse betyder ikke, at man kan bestille, hvad man vil, når man vil, understreger hun. Det handler snarere om at tage udgangspunkt i borgerens ønsker og livssituation – og tilrettelægge hjælpen derfra. Eksemplet er velkendt: En borger siger, at han hellere vil gå en tur end tage bad, selv om det er tre uger siden, at vedkommende sidst var i bad.

Det er her, den faglige dømmekraft skal i spil – og samtalen, forklarer projektchefen. Men når ønskerne ikke kan opfyldes, eller uenigheden er tydelig, opstår spørgsmålet: Hvem bestemmer så?

”Borgeren har jo alt andet lige ret til at takke nej til den hjælp, der tilbydes,” siger Pia Kürstein Kjellberg.

Men retten til at sige nej er ikke det samme som retten til at få alt, hvad man peger på. Kommunerne skal ifølge Pia Kürstein Kjellberg vurdere, hvad de kan tilbyde, og i nogle tilfælde kan det betyde, at borgeren må søge hjælp et andet sted.

Det er netop her, den nye tilgang adskiller sig: Man må tage snakken. Hvorfor kan ønsket ikke opfyldes? Hvad er alternativet? Og hvad er det fagligt rigtige at gøre?

”Det er en bevægelse fra det formelle, juridisk aftalebaserede til noget, hvor du tager dialogen om, hvad der er det rigtige at gøre i situationen,” siger hun.

Styrken ved faste teams

Den udvikling stiller store krav til medarbejderne i frontlinjen. Mange af de formelle afgørelser, der tidligere blev truffet af myndigheden, skal nu håndteres direkte af de udførende – altså social- og sundhedshjælpere, sygeplejersker og terapeuter.

Det gør medarbejderen mere udsat, hvis der ikke er støtte tæt på. Og netop derfor fremhæver Pia Kürstein Kjellberg den tværfaglige teamorganisering som en vigtig styrke.

”Hvis du står alene som SOSU-medarbejder og skal tage svære samtaler uden faglig backup, så er du langt mere sårbar, end hvis du står i et team, hvor de sammen kan drøfte og vurdere, hvad der er det rigtige at gøre,” siger hun.

I tværfaglige teams kan kompetencer deles og ansvar løftes i fællesskab. Det giver en stærkere faglig platform – og bedre muligheder for at stå på mål for de beslutninger, der træffes. Omvendt, i kommuner hvor man endnu ikke har organiseret sig i teams, bliver det ledelsen, der må gå tættere på og støtte medarbejderen direkte i de konkrete situationer.

Kommunale forskelle

Men overgangen tager tid, understreger Pia Kürstein Kjellberg. Og det skaber uundgåeligt forskelle i serviceydelserne fra kommune til kommune.

”Det, man kan forvente i ét hjørne af en kommune, kan være noget helt andet i et andet hjørne. Så selv om vi taler om et fælles udgangspunkt, så vil oplevelsen som borger, især overgangsperioden, være meget forskellig,” siger hun.

Derfor er det heller ikke sikkert, at alle klager handler om urealistiske forventninger. Nogle borgere vil have et reelt behov, som pludselig ikke længere kan imødekommes, forklarer hun:

”Så må man tage snakken. Og hvis borgeren har ret i, at det ikke er godt nok – så må kommunen lytte, tage det til sig og forsøge at gøre det bedre næste gang. Jeg siger ikke, det er let. Men det er en bevægelse, der skal ske. Det handler om at skabe nye samarbejdsformer og nye kulturer. Og det tager tid."